موضوع: مدیریت ارتباط با مشتری
در این مقاله این مطالب را یاد میگیریم:
⦁ Crm یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
⦁ چه کسی باید ازCRM( مدیریت ارتباط با مشتری) استفاده کند؟
⦁ زمان مناسب برای اتخاذ CRM چه زمانی است؟
⦁ استفاده از CRM چقدر هزینه دارد؟
⦁ استفاده از CRMیا مدیریت ارتباط با مشتری چه مزایایی به همراه دارد؟
⦁ انتخاب CRM(مدیریت ارتباط با مشتری) مناسب برای کسب و کار
⦁ CRM( مدیریت ارتباط با مشتری ) چگونه به پیشرفت شما کمک می کند؟
Crm یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
پیتر دراکر:
هدف هر کسب و کاری، ایجاد و نگه داشتن مشتری است.
با افزایش نقش مشتری در بازاریابی، عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا به اختصار crm از اوایل دهه نود میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی شده است. Crm مخفف (customer relation management)
تعاریف بسیار متفاوتی در مورد crm وجود دارد. عموما مدیریت ارتباط با مشتری را نرم افزاری می دانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات مشتری کمک می کند. به همین دلیل، معمولا شرکت ها به جای استقرار اصول مدیریت ارتباط با مشتری در تلاش برای خرید یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری هستند. این در حالی است که مدیریت ارتباط با مشتری یا crm دروحله اول نگرشی است با تاکید بر ایجاد، حفظ و توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان که ممکن است از تکنولوژی های روز در آن استفاده بشود یا نشود.
چه کسی باید ازCRM( مدیریت ارتباط با مشتری) استفاده کند؟
چه کسی از مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کند؟ پاسخ کوتاه این است که هر شرکتی که می خواهد با مشتریان خود ارتباط برقرار کند می تواند از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بهره ببرد. برای مشخص شدن کمی خاص، دو گروه از شرکتها وجود دارند که اغلب بیشترین سود را می بینند:
شرکت هایB2B ، که به طور معمول نیاز به رهبری مشتریان و مشتریان در چرخه های طولانی فروش و از طریق مسیرهای ارتقاء دارند (به عنوان مثال، یک شرکت نرم افزاری، یک شرکت استخدام)
شرکتهای B2C در نظر گرفته شده برای خرید (به عنوان مثال، یک جواهر فروشی، سرویس محوطه سازی یا مسکن)
گفته می شود، بسیاری از شرکت ها در خارج وجود دارند که دو پروفایل فوق را در آن جای نمی دهند، اما هنوز هم در استفاده از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارزش خود را می بینند.
روش دیگر برای در نظر گرفتن اینکه آیا یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به تجارت شما کمک کند، این است که در مورد چالش هایی که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری برای حل آنها در نظر دارند فکر کنید:
⦁ آیا شما نیاز به حفظ یک لیست مرکزی از اطلاعات در مورد هدایت و مشتریان خود دارید؟ آیا این اطلاعات در چندین مکان مختلف نگهداری می شوند؟
⦁ آیا مشتریان شما به طور مرتب با افراد مختلفی در تیم شما ارتباط برقرار می کنند؟ چگونه هر شخص گفتگو با مشتری را از جایی که گفتگوی قبلی متوقف شده است ادامه می دهد؟
⦁ آیا برای درک بهتر بهره وری تیم فروش خود راهی نیاز دارید؟ آیا تیم فروش شما یک فرایند ساختار یافته را دنبال می کند؟
اگر جواب شما به حتی یکی از سوالات پایین مثبت است، به احتمال زیاد به سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان نیاز دارید.
زمان مناسب برای اتخاذ CRM(مدیریت ارتباط با مشتری )چه زمانی است؟
اگر تصمیم گرفتید که یک سیستم CRMیا مدیریت ارتباط با مشتری در آینده شرکت شما باشد، سوال منطقی بعدی این است که چه موقع است؟ بسیاری از افراد در هنگام اتخاذ CRM شرکت های کوچک شروع به کار می کنند و منجر به ذخیره سازی لیست های خود در یک ابزار ایمیل و لیست مشتریان خود در صفحه گسترده می شوند. این برای مدتی خوب است، اما بعد از مدتی ممکن است اوضاع خوب پیش نرود.
مدیریت داده های شما در یک ساختار “مسطح” مانند صفحه گسترده همانطور که بزرگ می شود دشوار می شود. (به عنوان مثال، تجسم روابط بین مخاطبین، شرکت ها، فرصت های فروش و غیره)
ترک کارمند منجر به از بین رفتن داده ها می شود (به عنوان مثال ، نمایندگی فروش ، کلیه معامله هایی را که در آن انجام می شود، رها می کند و به شما امکان نمی دهد مواردی را که در آنجا ترک کرده است انتخاب کنید)
به طور خلاصه، پاسخ برای اکثر شرکت ها بسیار ساده است. در حالی که ممکن است بتوانید مدتی را بدون سیستم CRM ادامه دهید، اما زودتر پذیرفتن این روش بهتر است تا زمانی که درد یک راه حل آگهی موقت را که از آن خارج شده اید احساس کنید.
استفاده از CRM(مدیریت ارتباط با مشتری ) چقدر هزینه دارد؟
سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری بازه قیمتی متفاوتی دارند و نمیتوان یک قیمت ثابت برای همه در نظر گرفت. بهتر است چند نکته مهم را در نظر داشته باشید:
⦁ بسیاری از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس هر کاربر از شما هزینه دریافت می‌کنند. به عبارت دیگر، هزینه یک کاربر 50.000 و دو کاربر 100.000 تومان و غیره.
⦁ تعدادی از CRM ها بر اساس میزان اطلاعات هزینه دریافت می‌کنند. این روش به چند شکل متفاوت انجام می‌شود. بعضی CRM ها هزینه را بر اساس تعداد رکوردهای ورودی حساب می‌کنند: شما بر اساس هر 1000 (یا 10000 یا …) مشتری که در پایگاه داده ذخیره شوند، هزینه پرداخت می‌کنید. در موارد دیگر این هزینه بر اساس حجم اطلاعات محاسبه می‌شود. برای مثال، شما می‌توانید تا 5 گیگابایت اطلاعات در دیتابیس خود به صورت رایگان داشته باشید و سپس برای هر گیگابایت اضافی هزینه پرداخت کنید.
⦁ بعضی سیستم های CRM هم بر اساس عملکرد، هزینه دریافت می‌کنند. یعنی برای داشتن و استفاده از هر ویژگی در نرم افزار باید هزینه مضاعف پرداخت کنید.
استفاده از CRMیا مدیریت ارتباط با مشتری چه مزایایی به همراه دارد؟
حال که با مفهوم و کاربردهای سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شدیم بد نیست، نیم‌نگاهی نیز به مزایای به‌کارگیری آنها داشته و بررسی کنیم که سیستم‌های CRM چه ارزش افزوده‌ای را برای یک کسب‌و‌کار به همراه خواهند داشت، برخی از مزیت‌های کلیدی CRM عبارتند از:
استفاده‌ی بهینه از زمان:
همیشه در هر کسب‌و‌کاری بخش فروش و ارتباط با مشتریان یکی از شلوغ‌ترین بخش‌های آن بیزینس به حساب می‌آید، شما با استفاده از یک سی آر ام قادر خواهید بود حجم بالای ارتباط با مشتریان را به‌سادگی مدیریت کرده و به شدت در زمان و انرژی کارکنان‌تان صرفه‌جویی کنید.
مدیریت ساده‌تر:
با افزایش تعداد مشتریان، مدیریت آنها نیز دشوارتر شده و می‌تواند باعث سردرگمی شما شود، اما با به‌کارگیری یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری متصل به فروشگاه‌تان می‌توانید به سادگی رفتار کاربران را پیگیری کرده و در صورت نیاز به سادگی با آنها ارتباط برقرار کنید.
شناسایی نیاز مشتریان:
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استاندارد، اطلاعات جامع و کاملی از مشتریان در اختیار شما قرار می‌دهد، این اطلاعات می‌توانند شامل گزارش آنالیز رفتار کاربران و حتی نیازهای آنان باشد، بدین ترتیب با داشتن این اطلاعات می‌توانید دقیقا خدماتی متناسب با نیاز کاربران‌تان به آنها ارائه دهید.
مدیریت فروش:
تیم فروش شما می‌تواند با بررسی و آنالیز داده‌های موجود در سیستم ارتباط با مشتریان و با توجه به علایق، رفتار و خرید‌های پیشین مشتریان، رفتار آینده‌ی آنها را پیش‌بینی کرده و بدین ترتیب یک برنامه‌ی جامع و کامل برای بازاریابی محصول یا خدمات به بخش فروش ارائه دهد.
انتخاب CRM(مدیریت ارتباط با مشتری) مناسب برای کسب و کار:
زمانی که به‌دنبال انتخاب یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مناسب برای کسب و کار خود هستید، عوامل متعددی برای بررسی وجود دارند و این عوامل بسته به صنعت و اندازه شرکت متغیر می‌باشند. در اینجا سه عامل اصلی که همیشه ثابت هستند ارائه می شوند:
سادگی:
تجربه مستقیم کاربر، رابط شفاف و حداقل زمان لازم برای شروع: این موارد شاخص‌های مهم انتخاب یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری هستند و مفهوم CRM با این ویژگی ها تکمیل می شود.
قیمت:
مراقب هزینه‌های پنهان مربوط به تعمیر و نگهداری و پیاده سازی باشید. هزینه‌های مربوط به ویژگی‌های پایه مانند تلفن و ایمیل را هم در نظر بگیرید. اگر نسخه رایگانی از CRM مورد نظرتان وجود دارد، حتما آن را امتحان کنید.
مرتبط بودن:
پیش از انتخاب سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مناسب، موارد استفاده مربوط به کسب و کار خودتان را مشخص نموده و به وضوح تعریف نمایید.
CRM( مدیریت ارتباط با مشتری ) چگونه به پیشرفت شما کمک می کند؟
در سال‌های پیش رو، نرم افزارهای CRM در مرکز ابتکارات دیجیتال خواهند بود. این یکی از حوزه‌های تکنولوژی است که سرمایه گذاری بالایی در آن انجام خواهد شد؛ تجارت دیجیتال برای شرکت‌هایی که می‌خواهند در صحنه رقابت باقی بمانند حیاتی است. چرا؟ جواب این سوال در یک کلمه خلاصه می شود: پیشرفت. به بیان ساده تر، شرکتها بیشتر از هر زمان دیگری در حال پیشرفت هستند. در همین حال در هر دو بخش فروش و بازاریابی، فرصت‌های جدید برای دسترسی به مشتریان بالقوه وجود دارد؛ از کانال‌های مختلف شبکه های اجتماعی گرفته تا ویدئو مارکتینگ. درست است که پیشرفت مزایای زیادی برای هر شرکت با هر اندازه ای دارد، اما این روش‌های ارتباطی جدید کار را برای نظارت و پیگیری موثر بر تعاملات شرکت سخت می‌کنند. زمانی که یک شرکت وارد مرحله پیشرفت می‌شود، ممکن است سرنخ‌های ارزشمند به راحتی از دست بروند. دلیل این مساله کم کاری بخش بازاریابی یا بخش فروش نیست، بلکه عامل اصلی، وجود اطلاعات بسیار زیاد در هر دو بخش است. CRM یک کسب و کار را قادر می سازد روابط خود با مشتریان، کاربران خدمات، همکاران، شرکا و تامین کنندگان تقویت کند.
پیاده سازی روابط مناسب با مشتریان و پیگیری عملیات فروش و حفظ مشتری اهمیت بالایی دارد. این موارد در قلب عملکرد یک سامانه مدیریت ارتباط با مشتری قرار دارند. با استفاده از یک نرم افزار CRM می‌توانید همه چیز را یکجا ببینید.
گارتنر پیش بینی می‌کند که تا سال 2021، تکنولوژی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری منبع بالاترین درآمد در نرم افزارهای سازمانی خواهد بود. کسب و کار شما نیاز مند یک استراتژی برای آینده است و نرم افزار CRM چارچوبی برای تعیین این استراتژی است. بدون یک نرم افزارCRM، همزمان با پیشرفت شرکت شما، نیروهای بازاریابی و فروش زمان بیشتری را صرف جستجو در ایمیل‌ها و تماس با همکاران خواهند کرد تا به روزترین و دقیق ترین اطلاعات را در مورد وضعیت سرنخ‌ها به دست آورند. این مساله ممکن است باعث از دست رفتن یک قرار، دوباره کاری و یا عدم موفقیت در انجام وظایف حیاتی مربوط به فروش شود. در صورتی که با استفاده از ابزارهای CRM و آشنایی با مفهوم CRM چیست می توان به راحتی از این اتفاق جلوگیری کرد.